顧客体験マネジメント（CEMまたはCXM）は、顧客が企業やブランドと接する全ての体験を最適化し、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティーを構築するための戦略やプロセスを指します。顧客と企業の接点をモニターすることで、一貫性のあるカスタマーサービスを提供し、ブランドへのロイヤルティーを高めます。さらに、顧客のニーズや期待を理解し、各接点でポジティブな体験を提供することで、長期的な関係を築き、ビジネス成果の向上が期待できます。

「TERUS」は、顧客の本音がわかる AI×体験分析プラットフォームです。複数のチャネルに点在している顧客レビューや口コミを迅速に自動収集し、独自の顧客体験分析AIによって顧客のニーズや期待を可視化します。

オープンデータや顧客が保有しているデータから、顧客体験データ（レビュー、口コミ、コールログなど）を自動で収集・一元管理します。顧客体験分析AIを活用し、データ数やチャネル別流入数が一目で把握できるほか、顧客の声を感情別（感情分析）、意見別（カテゴリ分析）や時間の流れ別（時系列分析）で分析ができます。顧客の総評や感情の変化、分析対象の強みや課題を把握できるため、リアルな顧客の不満や課題に基づいた製品やサービスの改善や、戦略的なマーケティング施策の検討が可能になります。

NS、EC、アプリサイト、予約サイト（飲食、旅行）などの各チャネルに分散されている顧客体験データ（レビュー、口コミ、コールログなど）を自動収集^※1。収集対象データが多岐にわたっており、さまざまなWeb上のデータ収集が可能なため、TERUSだけで複数チャネルにある膨大なお客様の口コミやレビューを網羅できます。

※1 自社で保有している独自の顧客体験データをアップロードすることも可能です。

さまざまなWeb上に散乱している顧客体験データを収集し、顧客体験管理に必要なデータを一元管理。観点ごとにリアルタイムでお客様の声の総量とチャネル別流入量を把握できることに加え、チャネルを横断した情報管理や顧客体験データの検索が可能です。また、自社で保有している独自の顧客体験データをアップロードもできるので、リアルタイムにお客様の声（総量）とチャネル別流入量を確実に把握できます。

特許申請中の独自AIが自動でVoC(Voice of Customer:お客様の声)を抽出し、お客様が発信している内容を迅速に可視化。お客様の総評、感情の起伏などを具体的かつ高精度に分析できるため、感情の変化も的確に把握できるようになります。日々の活動におけるお客様の行動や声を感情別に分類したり、お客様の声を意見や時間の流れごとに分析したりできるため、製品・サービスの継続的な効果測定やお客様ニーズや改善点の早期発見が可能になります。また、キーワードに加え、文章ベースの分析もできるため、お客様の声の全体像までが把握できるようになります。可視化されたデータによりお客様の本音を知ることができるため、製品・サービスの改善や施策の検討につなげられます。

独自AIがSNSや口コミ、アンケートなどに記述された文章を顧客が伝えたい意見単位に分類し、出現頻度や相関関係などを分析するため、データ抽出・分析にかかる時間が短縮され、業務を効率化できます。また、データ分析から得られた情報や効果を製品・サービスの改善に役立てることで、VoCを活用したPDCAサイクルの構築が可能となり、業務改善や品質向上につながります。

※2 ベリサーブの顧客でのトライアル実績

1. ・顧客の声を基に、製品品質の継続向上サイクルが作れる
2. ・リリース前に市場ニーズに基づくテストが行え、事前に市場とのギャップが検証できる

価格については当社までお気軽にお問い合わせください。